Service Cloud コンサルタント PR

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験対策 #91〜100

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Salesforce Service Cloud コンサルタント コンサルタント試験とは

Service Cloudソリューションのコンサルタントとして必要な設計と実装ができる知識があることを証明します。

Salesforce Service Cloud コンサルタント試験の過去問の概要

試験概要
試験種別
Ver
試験日
備考

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験問題の過去問の開始

91

“Universal Containers (UC) はコールセンターエージェント向けに Service Cloud コンソールアプリケーションを更新中です。 マネジメントは、 新しいアプリケーションをリリースすると現在の業務が混乱し、顧客満足度に影響しないか懸念しています。
この懸念をするために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?”

  • 開発者組織で新しいアプリケーションを設定し、 未管理パッケージを使用して本番にリリースする。
  • 設定してテストしたアプリケーションを本番にリリースする。 エージェントのプロファイルを更新してアプリケーションを表示できるように以前のアプリケーションへのアクセス権を削除する。
  • Sandbox で新しいアプリケーションを設定する。 変更セットを使用してテストとトレーニング用に設定を本番にプッシュする。
  • 次回の Salesforce バージョン更新時に Sandbox から本番に設定をリリースしてシステム停止が1回で済むようにする。
  • 答え

    A

    92

    “Universal Containers では、 Service Cloud 実装の開発とテストが完了し、 Sandbox 環境から本番環境への機能の移行を計画しています。
    移行機能には何を使用すべきですか?”

    • データローダ 変更セット、 Force.com Excel コネクタ
    • フロー、データローダ Force.com IDE
    • Visual Studio Code と変更セット
    • レコードの一括転送 変更セット Visual Studio Code
    • 答え

      C

      93

      “Universal Containers では、各ケースが送信からクローズまで進むように一連のステップを定義しました。 さらに、各ステップは指定された時間内に完了する必要があります。
      これらの要件を満たすために、コンサルタントはどの方法をすべきですか?”

      • ケースのエスカレーションルールを設定する。
      • エンタイトルメントとマイルストンを構成する
      • スケジュール済みアクションを含むプロセスビルダーを使用する。
      • オムニチャネルルーティングを有効にする。
      • 答え

        B

        94

        “ユニバーサルコンテナ社のコールセンターでは、 Service Cloud 内の問い合わせの分散化を促進することで、利益率を向上させたいと考えています。
        コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか?2つ選んでください。”

        • Experience Cloud サイト
        • ナレッジベース
        • 自動着信呼分配装置
        • Service Cloud コンソール
        • 答え

          A,B

          95

          “Universal Containers では、スキルベースのルーティングを Sandbox でテストしていて、本番にリリースする準備ができています。
          スキルベースのルーティングを本番で確実に動作させるために、コンサルタントはどのリリースソリューションを使用すべきですか? 2つ選択してください。”

          • データローダ
          • データインポートウィザード
          • 変更セット
          • レコードの一括転送
          • 答え

            C,D

            96

            “ナレッジから Lightning Knowledge作者は FAQ 記事タイプを作成できませんが、メモのインストール記事タイプは正常に作成できます。 サポートマネージャは、FAQ タイプの記事が本番環境に存在することを確認しています。
            コンサルタントはこの問題をどのように修正すべきですか?”

            • 組織の記事の共有設定を「公開」参・更新可能」に設定する。
            • 作成者に FAQ レコードタイプへのアクセス権を付与する。
            • 作成者に FAQ 記事タイプへのアクセスを付与する。
            • 作成者を FAQ データカテゴリに追加する。
            • 答え

              C

              97

              Universal Containers のエージェントは、ケース取引先責任者にメールを送信した後、ケース状況を 「顧客を待機中」 に更新する必要があります。 サポートマネージャは、多くのエージェントがこのステップを実行し忘れることに気付いています。 この問題に対処するために、 コンサルタントは何を推奨すべきですか?

              • Flow Builder を使用してフローを作成する
              • 入力規則を有効化する
              • ケースのエスカレーションルールを定する
              • ケースマクロを作成する
              • 答え

                A

                98

                “Coud Kicksは最近エージェントの専門性を高めるために、KCS (ナレッジセンターサービス)を導入しました。 パイロット試験では、試験的に、最も一般的なサポートトピックの記事を作成することに焦点を当てました。 パイロット試験後、顧客満足度は向上し、平均通話時間は短縮されました。 KPIを継続的に改善するために、次にどこに力を入れるべきかを知りたいと考えています。
                コンサルタントはどのようにフォーカスしたナレッジダッシュボードを使うべきでしょうか?”

                • 最もケースに関連付けられた記事
                • 検索活動とギャップ
                • 最も改訂された記事
                • 評価の高い記事のランキング
                • 答え

                  A

                  99

                  カスタマーサービス担当が有効な応答ができるだけの十分な情報がチャット要求に含まれるようにするために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

                  • Lightning コンソールのチャットページをカスタマイズする。
                  • Lightning のガイド付きエンゲージメントを設定する。
                  • 事前チャットフォームをカスタマイズする。
                  • チャットの入力規則を設定する。
                  • 答え

                    B

                    100

                    “Universal Containers のコンタクトセンターでは、電話、メール、 公開 Web サイト、 Experience Cloud サイトを通じてサポートを提供しています。 コンタトセンターマネージャは、最近のセルフサービスイニシアチブが成功していることを経営陣に示そうと考えています。
                    コンタクトセンターマネージャはどのレポートを経営陣に提示すべきですか? 2つ選択してください。”

                    • チーム別平均電話処理時間
                    • 月別の作成されたナレッジ記事の数
                    • 月別の Experience Cloud サイトを使用して作成されたケースの数。
                    • セルフサービスユーザがクローズしたケースの数。
                    • 答え

                      C,D