Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント PR

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験対策 #31〜40

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Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントとは

認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。

Salesforce Service Cloud コンサルタント試験の過去問の概要

試験概要
試験種別 Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント
Ver
試験日 2023年4月
備考 Salesforce ServiceCloud 過去問

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験問題の過去問の開始

31

“Cloud Kicks (CK) では、自社製品に関するナレッジ記事を何百と作成してきました。 これらの記事は、クローズしたケースに添付されています。 新しい製品のリリースには、何十もの記事の変更が必要です。 記事を修正した後。 CK 社は以前の記事のバージョンがクローズしたケースに関連付けされていることを確認したいと思います。
件を満たすために推奨される方法は何ですか?”

  • オプションを使用して、 新しい記事を作成する
  • 公開時に 「新規バージョンとしてフラグ」チェックボックスをオンにする
  • サービスエージェントの「ナレッジューザー」機能ライセンスを有効にする
  • ナレッジ記事へのスマートリンクを使用して、以前のバージョンを選択する
  • 答え

    D

    32

    レポートグラフをコンソールコンポーネントに追加するときの考慮事項はどれですか?3つ選択してください。

    • レポートグラフがページレイアウトに追加されている。
    • レポートは標準レポートタイプである。
    • レポートにグラフが含まれる。
    • レポートはサマリーレポートまたはマトリックスレポートである。
    • レポートは Chatter グループで共有される。
    • 答え

      A,C,D

      33

      “Universal Containers では複数のコールセンターでサポート業務を運営しています。 サポートマネージャは、コールセンター所在地、エージェント、カレンダ一月前に初回解決率を測定したいと考えています。
      コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨すべきですか?”

      • コールセンター所在地、エージェント、カレンダー月、初回解決率の各項目が含まれる結合レポートを作成する。
      • コールセンター所在地、エージェント、カレンダー月、初回解決率の各項目が含まれるマトリックスレポートを作成する。
      • コールセンター所在地、エージェント、カレンダー月、 初回解決率の各項目が含まれるリストビューレポートを作成する。
      • コールセンター所在地、エージェント カレンダー月、初回解決率の各項目が含まれるレポート作成スナップショットを作成する。
      • 答え

        B

        34

        “コンタクトセンターマネージャは、新しいワークフォースマネジメントシステムの実装後に業務がどう改善したが測定したいと考えています。
        新しいワークフォースマネジメントシステムの成功の評価に使用できる総計値はどれですか?2つ選択してください。”

        • エージェントの稼働率
        • 提示された通話数
        • スケジュール順守
        • 品質監視スコア
        • 答え

          A,C

          35

          “Universal Containers は KCS を実装しました。 特定の記事タイプとカテゴリには承認が必要です。 ページレイアウトでは記事の公開アクションと承認申請アクションの両方を使用できます。 エージェントは特定の記事タイプの承認申請を忘れています。
          承認プロセスを自動化するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?”

          • 割り当てルール
          • 入力規則
          • ワークフロー
          • フロー
          • 答え

            D

            36

            ナレッジの検索でサービスエージェントの専門とする商品の記事のみを表示するために、コンサルタントはどの方法を使用すべきですか?

            • 商品ごとにデータカテゴリを作成し、データカテゴリをサービスエージェントに割り当てる。
            • レコードタイプごとにセットを作成し、権限をサービスエージェントに割り当てる。
            • レコードタイプごとにページレイアウトを作成し、レイアウトをサービスエージェントに割り当てる。
            • レコードタイプごとに記事アクションを作成し、レコードタイプをサービスエージェントに割り当てる。
            • 答え

              A

              37

              “versal Containers Twitter と Facebook で積極的に高めています。 こうしたソーシャルメディアチャネルからの顧客の要求にはサポートエージェットが対応する必要があります。
              この件を満たすために、コンサルタントは何をすべきですか?”

              • Twitter と Facebook でのソーシャルカスタマーサービス。
              • Einstein ボットのソーシャルキュー。
              • Twitter と Facebook でのソーシャル人格。
              • ソーシャルメディアマーケティングのメッセージタギング。
              • 答え

                C

                38

                “Cloud Kicks では、サービス担当に顧客サービスレベル契約に対する責任を課すソリューションを実装したいと考えています。
                この要求を満たすために完了すべきステップはどれですか?2つ選択してください。”

                • マイルストンの設定
                • エンタイトルメントプロセスの作成
                • 作業指示の有効化
                • サービス契約の設定
                • 答え

                  A,B

                  39

                  “Universal Containers のサポートマネジメントチームは、過去数か月間、顧客がサポートの電話をかけたときの待ち時間が長くなっていることに気付きました。
                  客の待ち時間が短くなるように、コンサルタントは何を推奨すべきですか?2つ選択してください。”

                  • ケースのエスカレーションルールを作成して、高優先度のケースを直接スーパーバイザに転送して解決できるようにする。
                  • Salesforce Experience Cloud サイトを設定して顧客がオンラインでケースを作成できるようにする。
                  • 通話データを分析するレポートを作成してピーク時間を把握し、適切なスタッフ配置ができるようにする。
                  • 主要なケース情報を収集するための分析スナップショットを設定し、履歴トレンドレポートを作成する。
                  • 答え

                    B,C

                    40

                    “Universal Containers では、顧客が商品設置ガイド FAQ 保証情報にアクセスできるようにするメカニズムを必要としています。
                    この要求を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか?”

                    • 推奨記事を実装する
                    • Partner Central Experience Cloud サイトをリリースする
                    • カスタマー Experience Cloud サイトをリリースする
                    • Web-to-ケースを設定する
                    • 答え

                      C