Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント PR

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント #21〜30

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Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントとは

認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントの概要

試験概要
試験種別 Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント
Ver 0
試験日 2022年6月
備考 Salesforce ServiceCloud 過去問

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験問題の過去問の開始

21

“Universal Containers では、 新しい Salesforce Lightning Knowledge 実装のなかで現在のデータベースから記事を移行したいと考えています。
移行戦略の一部としてコンサルタントはどの要素を考慮すべきですか?”

  • データが失われないように、 インポートに先立ち、各記事タイプのすべての項目の項目レベルセキュリティが「参照のみ」 に設定されていることを確認する。
  • 既存の記事タイプごとに、 対応する Salesforce ナレッジレコードタイプ (構造と内容が一致) があることを確認する。
  • HTML は記事のデータ型でサポートされていないため、インポートする前にHTML を含む記事をプレーンテキストに変換する。
  • すべての記事タイプを一度に移行するために使用可能なCSVファイルを1個作成し、プロパティファイルと一緒に zip ファイルにしてインポートできるようにする。
  • 答え

    B

    22

    “コンタクトセンターマネージャは新しいカスタマーケアプログラムを実装中で、顧客のロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。
    この要件を満たす測定基準はどれですか?3つ選択してください。
    3個の回答を選択”

    • 顧客満足度調査
    • 顧客購入履歷
    • サービスレベル契約
    • ネットプロモータースコア
    • カスタマーサポート要求
    • 答え

      A,B,D

      23

      “顧客のサポートコールセンターでは、新しい製品ラインに関するケースの入電数が増加していることがわかりました。 さらに、 Tier 1 サポートエージェントはこれらの問題を解決できず、 Tier 2 サポートエージェントにエスカレーションしています。
      入電数を減らし、かつ、エスカレーションを減らすために、コンサルタントはどのような方法を推奨すべきですか?”

      • 製品種別ごとのコール量を管理・追跡するために、ダッシュボードを作成する
      • ナレッジ記事を作成し、内部および外部に公開する
      • オムニチャネルを構成し、ケースを Tier 2 に直接アサインする
      • この製品ラインに対して、Tier 1 エージェントをバイパスするように IVR (自動音声応答)のコールルーティングを設定する
      • 答え

        B

        24

        “Universal Containers では、スキルベースのルーティングを Sandbox でテストしていて、本番にリリースする準備ができています。
        スキルベースのルーティングを本番で確実に動作させるために、コンサルタントはどのリリースソリューションを使用すべきですか? 2つ選択してください。
        2個の回答を選択”

        • データインポートウィザード
        • データローダ
        • レコードの一括転送
        • 変更セット
        • 答え

          B,D

          25

          “Universal Containers には、すべてのメールトラフィックはファイアウォール内に留まっていなければならないというポリシーがあります。 現在、 UniversalContainers では、200人のサポートエージェントが5つの異なるタイムゾーンからのメールをレガシーシステムで処理しています。
          Salesforce の実装時、このシナリオでコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきですか?”

          • Salesforce for Outlook
          • Web-to-ケース
          • オンデマンドメール-to-ケース
          • メール-to-ケース
          • 答え

            D

            26

            Lightning サービスコンソール内からケースコメントを見つけるには、どの検索メカニズムを使用すべきですか?

            • コメントリストビュー
            • コメント検索コンポーネント
            • 検索ユーティリティコンポーネント
            • グローバル検索
            • 答え

              D

              27

              カスタマーサービス担当が有効な応答ができるだけの十分な情報がチャット要求に含まれるようにするために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?

              • チャットの入力規則を設定する。
              • Lightning コンソールのチャットページをカスタマイズする。
              • 事前チャットフォームをカスタマイズする。
              • Lightning のガイド付きエンゲージメントを設定する。
              • 答え

                C

                28

                “Universal Containers (UC) は、エージェントがコールセンターで顧客の問題を解決できないときに修理サービスの技術者をスケジュールしたいと考えています。
                このUCのニーズを満たすために、コンサルタントはどの機能を推奨すべきですか?”

                • オムニチャネル
                • MobileConnect
                • 連絡要求
                • Salesforce Field Service
                • 答え

                  D

                  29

                  “Salesforce の機能を本番環境にリリースするときに利用すべきベストプラクティスはどれですか? 3つ選んでください。
                  3個の回答を選択”

                  • ユーザが組織に変更を加えない時間帯を選ぶ
                  • 本番環境にリリースする前に、コードの少なくとも60% を必ず単体テストでカバーする
                  • 実際の作業を円滑に進めるために、 ステージング環境にテストリリースを統合する
                  • リリース前日はユーザが本番環境に一切ログインできないようにする
                  • リリースを計画して、組織のすべてのユーザに事前に通知する
                  • 答え

                    A,C,E

                    30

                    “Universal Containers では、顧客がコンピュータやモバイルデバイスからサポートエージェントとリアルタイムにやりとりできるようにしたいと考えています。
                    この要件を満たすために、コンサルタントはどの機能を推奨すべきですか?”

                    • Web-to-ケース
                    • ケースの割り当てルール
                    • Experience Cloud サイト
                    • 組み込みチャットサービス
                    • 答え

                      D