Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント PR

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント #11〜20

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Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントとは

認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。

Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントの概要

試験概要
試験種別 Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント
Ver 0
試験日 2022年6月
備考 Salesforce ServiceCloud 過去問

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験問題の過去問の開始

11

“Universal Containers では、Lightning サービスコンソールを使用してケースを管理しており、ソフトフォンを追加してClick-to-Call 機能を有効にしたいと考えています。
ソフトフォンが Salesforce で機能するためにはどの設定が必要ですか?3つつ選択してください。
3個の回答を選択”

  • 適切な Salesforce ユーザをコールセンターに割り当てる。
  • Experience Cloud サイトでチャットを有効にしてエージェントとチャットする。
  • ソフトフォンレイアウトを作成してユーザプロファイルに割り当てる。
  • サードパーティ CTI システムで機能するアダプタを AppExchange からインストールする。
  • Salesforce CTI ライセンスを Salesforce ユーザに割り当てる。
  • 答え

    A,C,D

    12

    “Universal Containers では、緊急度と商品ラインに基づき、構造化されたデータとルートを使用して顧客がケースを登録できるようにしたいと考えています。
    コンサルタントはどのようにこれを実現すべきですか?”

    • Lightning メールと Web ルーティングの優先度設定
    • 標準のメール-to-ケースと割り当てルール
    • オムニチャネルと優先度付けされたキュー
    • 標準のWeb-to-ケースと割り当てルール
    • 答え

      C

      13

      コンサルタントはどのように推奨記事機能を Lightning サービスコンソールユーザに提供すべきですか?

      • [ナレッジ] タブをコンソールアプリケーションに追加する。
      • ナレッジ記事が添付されたメールテンプレートを作成する。
      • 推奨記事ウィジェットをケースページレイアウトに追加する。
      • ナレッジコンポーネントをサービスコンソールに追加する。
      • 答え

        D

        14

        “Universal Containers はグローバルサポートチーム向けに Service Cloud の実装を準備中です。 要件収集セッションの結果、 必要な成果物の数が増えてしまいました。
        次のステップとして、コンサルタントは何を推奨すべきですか?”

        • 規模の大きい順に要件を整理する。
        • すべての要件に対処するタイムラインを提供する。
        • 誰が要件を出したかに基づいて要件に優先度を付ける。
        • 最初の稼働開始に必要な要件を識別する。
        • 答え

          D

          15

          “レポートグラフをコンソールコンポーネントに追加するときの考慮事項はどれですか?3つ選択してください。
          3個の回答を選択”

          • レポートにグラフが含まれる。
          • レポートはサマリーレポートまたはマトリックスレポートである。
          • レポートグラフがページレイアウトに追加されている。
          • レポートは Chatter グループで共有される。
          • レポートは標準レポートタイプである。
          • 答え

            A,B,C

            16

            “Universal Containers (UC) はオープン CTI を使用してコールセンターを配置しました。 コールセンターエージェントは、UCの4つの異なる商品ラインを反映した4グループに編成されています。 各グループのマネージャは、関連するケースと取引先責任者の情報を含む、 エージェントの1日の通話量に関するレポートを求めています。
            コンサルタントはどのようなレポートの作成方法を推奨すべきですか?”

            • 活動を主オブジェクトとしてカスタムレポートタイプを作成する。
            • [今週のチームの通話一覧] 標準レポートをカスタマイズする。
            • ケース、取引先責任者、および活動オブジェクトのレポート作成スナップショットを設定する。
            • 商品と活動に関するサマリーレポートを作成する。
            • 答え

               B

              17

              “Universal Containers (UC) では、コンタクトセンターを拡張するためエージェントを採用しました。 エージェントが業務を把握して十分な生産性を出せるようにすることが優先事項です。 UC では、エージェントを支援するためにエージェントと顧客の会話を標準化しています。
              コンサルタントはどの機能をサービスコンソールに統合すべきですか? 2つ選択してください。
              2個の回答を選択”

              • サービスの Lightning フロー
              • ケースのパス
              • Lightning プロセスビルダー
              • 相互関係ログ
              • 答え

                A,C

                18

                “ある企業が Salesforce Service Cloud を実装しました。 この企業は、カスタマーサポートサービスセンターの採算が取れていることを確認するために重要業評価指標 (KPI) を必要としています。
                マネジメントがサービスセンターのコストを把握できるようにするには、どの総計値を使用できますか? 3つ選択してください。
                3個の回答を選択”

                • チャネル別すべてのオープンケース
                • 当月累計すべてのクローズケース
                • 優先度別 すべてのオープンケース
                • 顧客別すべてのケース
                • ケース解決時間
                • 答え

                  A,C,E

                  19

                  “Universal Containers のサポートマネジメントチームは、過去数か月間、 顧客がサポートの電話をかけたときの待ち時間が長くなっていることに気付きました。
                  顧客の待ち時間が短くなるように、コンサルタントは何を推奨すべきですか?2つ選択してください。
                  2個の回答を選択”

                  • 通話データを分析するレポートを作成してピーク時間を把握し、適切なスタッフ配置ができるようにする。
                  • Salesforce Experience Cloud サイトを設定して顧客がオンラインでケースを作成できるようにする。
                  • 主要なケース情報を収集するための分析スナップショットを設定し、 履歴トレンドレポートを作成する。
                  • ケースのエスカレーションルールを作成して、高優先度のケースを直接スーパーバイザに転送して解決できるようにする。
                  • 答え

                    B,D

                    20

                    “ナレッジから Lightning Knowledge に移行後、作成者は FAQ 記事タイプを作成できませんが、メモのインストール記事タイプは正常に作成できます。 サポートマネージャは、FAQ タイプの記事が本番環境に存在することを確認しています。
                    コンサルタントはこの問題をどのように修正すべきですか?”

                    • 作成者に FAQ 記事タイプへのアクセス権を付与する。
                    • 組織の記事の共有設定を「公開/参照・更新可能」に設定する。
                    • 作成者に FAQ レコードタイプへのアクセス権を付与する。
                    • 作成者を FAQ データカテゴリに追加する。
                    • 答え

                      A