Service-Cloud-Consultantとは
Service Cloudソリューションのコンサルタントとして必要な設計と実装ができる知識があることを証明します。
Service-Cloud-Consultantの過去問の概要
| 試験種別 | Service-Cloud-Consultant JPN |
|---|---|
| Ver | 17.35 |
21
Universal Containersは、お客様がナレッジ記事を閲覧し、さらに情報が必要な場合はケースを送信す ることで、問題の解決を支援したいと考えています。 要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
D
22
CloudKicksには何百万もの顧客がいます。Salesforceに既存の連絡先レコードを持っている 顧客はごくわずかです。顧客の電子メールアドレスは、別のシステムから詳細を入力し、連 絡先レコードを充実させるために使用されます。 サービスセンターは、電話、Eメールからケース、Webからケースなど、複数のチャネルを 使用して顧客をサポートします。サポートエージェントは、必要な情報を取得できないこと が多く、一貫性のないカスタマーエクスペリエンスにつながります。 新しい発信者の詳細を一貫してキャプチャするために推奨される方法は何ですか?
B
23
“Universal Containers(UC)は、ケース作成のプロセスを自動化したいと考えています。コンサルタ ントは、ビジネスプロセスのレビューを行っているときに、場合によっては、顧客がUCに 問題のデジタル写真を提供していることを知りました。平均添付ファイルサイズは34MBで した。
コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?”
C
24
サービス担当者は、Live Agent Chatを別の担当者に転送します。 2つのことが起こりますか?
A,C
25
Universal Containersのエージェントは、ケースの連絡先に電子メールを送信した後、ケースのステー タスを「顧客を待っています」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多く のエージェントがこのステップの実行を忘れていることに気づいています。 この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
A
26
“メトリックは、ユニバーサルコンテナの通話放棄率が高いことを示しています。コンサルタ ントが推奨する2つの戦略はどれですか。
2つの答えを選択してください”
A,B
27
Universal Containers(UC)は、コールセンターエージェント向けにServiceCloudコンソールアプリを 更新しています。経営陣は、新しいアプリを導入すると現在の運用が中断され、顧客満足度 に影響が及ぶことを懸念しています。 これらの懸念を軽減するために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
D
28
ビジュアルワークフローの特徴はどれですか? 3つの答えを選んでください。
A,B,D
29
“ユニバーサルコンテナは、複数のコールセンターでサポート業務を行っています。
サポートマネージャは、コールセンターの場所、担当者、および暦月ごとに、ファーストコ
ール解決を測定したいと考えています。
コンサルタントが推奨するレポート作成ソリューションはどれですか。”
D
30
コンタクトセンターの管理者が新しいカスタマーケアプログラムを導入しており、カスタマ ーロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。 どの要件がこの要件を満たしますか? 3つの答えを選んでください。
A,B,D
