Salesforce Service Cloud コンサルタント試験とは
認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。
Salesforce Service Cloud コンサルタント試験の過去問の概要
| 試験種別 | Service-Cloud-Consultant JPN |
|---|---|
| Ver | 17.35 |
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Universal Containersのサービス担当副社長は、コールセンターの人員を削減したいと考えています。 イニシアチブの1つは、顧客に関連する回答を提供しながら、サポートエージェントとの顧 客のやり取りをそらすことです。 コンサルタントは、この目標を達成するために、提案された記事の使用をどのように自動化 できますか?
A
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Cloud Kicks(CK)での最近の調査では、ケースの解決に時間がかかるため、顧客満足度が低下し ていることが示されています。ケース分析は、同じ一連の手順で迅速に解決できる多くの類似したケースを示しています。CKはすでにナレッジマネジメントを有効にしています。 ケースを閉じるのにかかる時間を短縮するために推奨される方法は何ですか?
C
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ユニバーサルコンテナーのカスタマーサポート担当副社長(VP)は、 「私たちは、顧客が彼らの選択の仕方で私たちと対話することを可能にします。」 Universal Containersは最近、新しいフリーダイヤルの対話型音声応答(IVR)システムとナレッジベ ースを展開しました。 VPは、このミッションステートメントを満たすために、追加のシステム強化を行うよう管 理チームに依頼しました。コンサルタントは、ミッションステートメントを達成するために どの3つを推奨すべきですか? 3つの答えを選んでください
B,C,D
84
Universal Containersは、顧客がケースを送信したり、ケース解決履歴のダッシュボードを表示したり できるようにしたいと考えています。 これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティライセンスを使用する必要がありま すか?
B
85
Universal Containersは、北米、ヨーロッパ、およびAsiaにあるコンタクトセンターにServiceCloudを 導入したいと考えています。同社は、標準化されたコンタクトセンターのプロセスとレポー トを世界中のセンターに実装することを望んでいます。 このシナリオでは、コンサルタントはどのアプローチを推奨する必要がありますか?
A
86
Universal Containersは、顧客がコンピューターやモバイルデバイスのサポートエージェントとリアル タイムでやり取りできるようにしたいと考えています。 この要件を満たすためにコンサルタントが推奨する機能はどれですか。”
B
87
Lightning Knowledgeのどの2つの機能が記事の正確な内容を保証しますか? 2つの答えを選んでください
A,D
88
サービスエージェントがケースにより正確に対応できるように、Universal Containersは、ケースレコードページに表示される関連記事のリストを必要としています。 コンサルタントはこの要件をどのように構成する必要がありますか?
D
89
マネージャは、顧客およびコールセンターの担当者が行ったナレッジベース検索に関する情 報を希望します。 知識記事の有効性を識別するのに役立つ2つのメトリックはどれですか。2つの答えを選んで ください
A,B
90
Universal Containersには、マネージャーが複数の地域にわたってサービスエンジニアを調整できるス ケジュールソリューションが必要です。 コンサルタントはどのソリューションを推奨するべきですか?
A
