Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント PR

Salesforce Service Cloud Consultant JPN V17.35 #21〜30

記事内に商品プロモーションを含む場合があります

Service-Cloud-Consultantとは

Service Cloudソリューションのコンサルタントとして必要な設計と実装ができる知識があることを証明します。

Service-Cloud-Consultantの過去問の概要

試験概要
試験種別 Service-Cloud-Consultant JPN
Ver 17.35

21

Universal Containersは、お客様がナレッジ記事を閲覧し、さらに情報が必要な場合はケースを送信す ることで、問題の解決を支援したいと考えています。 要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

  • ナレッジ記事へのコメントを許可します。
  • ケース割り当てルールを実装します。
  • ExperienceCloudサイトでチャットを有効にします。
  • セルフサービスのヘルプセンターを作成します。
  • 答え

    D

    22

    CloudKicksには何百万もの顧客がいます。Salesforceに既存の連絡先レコードを持っている 顧客はごくわずかです。顧客の電子メールアドレスは、別のシステムから詳細を入力し、連 絡先レコードを充実させるために使用されます。 サービスセンターは、電話、Eメールからケース、Webからケースなど、複数のチャネルを 使用して顧客をサポートします。サポートエージェントは、必要な情報を取得できないこと が多く、一貫性のないカスタマーエクスペリエンスにつながります。 新しい発信者の詳細を一貫してキャプチャするために推奨される方法は何ですか?

    • グローバルクイックアクションを使用して詳細をキャプチャします。
    • 自動起動フローを使用して詳細をキャプチャします。
    • 連絡先の新しい顧客パスを使用して詳細を取得します。
    • Open CTI with Popを使用してフローし、詳細をキャプチャします。
    • 答え

      B

      23

      “Universal Containers(UC)は、ケース作成のプロセスを自動化したいと考えています。コンサルタ ントは、ビジネスプロセスのレビューを行っているときに、場合によっては、顧客がUCに 問題のデジタル写真を提供していることを知りました。平均添付ファイルサイズは34MBで した。
      コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?”

      • Web-to-Case
      • Outlookの統合
      • Eメールからケースへ
      • オンデマンドのEメールからケースへ
      • 答え

        C

        24

        サービス担当者は、Live Agent Chatを別の担当者に転送します。 2つのことが起こりますか?

        • 顧客に新しい担当者の名前が表示されます
        • 両方のサービス担当者が顧客とチャットできます
        • チャット記録とケースが転送されます
        • 顧客は彼らが譲渡されたことを知りません
        • 答え

          A,C

          25

          Universal Containersのエージェントは、ケースの連絡先に電子メールを送信した後、ケースのステー タスを「顧客を待っています」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多く のエージェントがこのステップの実行を忘れていることに気づいています。 この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

          • ProcessBuilderを構成します
          • 検証ルールをアクティブ化する
          • ケースエスカレーションルールを定義する
          • ケースマクロを作成する
          • 答え

            A

            26

            “メトリックは、ユニバーサルコンテナの通話放棄率が高いことを示しています。コンサルタ ントが推奨する2つの戦略はどれですか。
            2つの答えを選択してください”

            • 対話型音声応答(IVR)ツリーを簡素化します。
            • Email-to-Caseを設定します。
            • 割り当てルールとケースキューを使用します。
            • エージェントを追加して、平均保持時間を短縮します。
            • 答え

              A,B

              27

              Universal Containers(UC)は、コールセンターエージェント向けにServiceCloudコンソールアプリを 更新しています。経営陣は、新しいアプリを導入すると現在の運用が中断され、顧客満足度 に影響が及ぶことを懸念しています。 これらの懸念を軽減するために、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

              • 構成およびテスト済みのアプリを本番環境にデプロイし、エージェントのプロファイルを更 新してアプリを表示し、古いアプリへのアクセスを奪います。
              • サンドボックスで新しいアプリを構成します。変更セットを使用して、テストとトレーニン グのために構成を本番環境にプッシュします。
              • 次のSalesforceバージョンの更新時に、構成をサンドボックスから本番環境にデプロイして 、システムが1回だけダウンするようにします。
              • 開発者組織で新しいアプリを構成し、管理されていないパッケージを使用して本番環境にデ プロイします。
              • 答え

                D

                28

                ビジュアルワークフローの特徴はどれですか? 3つの答えを選んでください。

                • データベースのフィールドを更新するにはApexコードを使用する必要があります。
                • 要素を使用してデータをレガシシステムに渡すことができます。
                • Apexコードを使用してデータを従来のシステムに渡す必要があります。
                • 一度にアクティブにできるフローは1つのバージョンだけです。
                • 要素はデータベース内のフィールドを更新するために使用できます。
                • 答え

                  A,B,D

                  29

                  “ユニバーサルコンテナは、複数のコールセンターでサポート業務を行っています。
                  サポートマネージャは、コールセンターの場所、担当者、および暦月ごとに、ファーストコ
                  ール解決を測定したいと考えています。
                  コンサルタントが推奨するレポート作成ソリューションはどれですか。”

                  • コールセンターの場所、担当者、カレンダーの月、および最初の通話の解決に関するフィー ルドを含むリストビューレポートを作成します。
                  • コールセンターの場所、担当者、暦月、および最初の電話の解決に関するフィールドを含む レポートスナップショットを作成します。
                  • コールセンターの場所、担当者、暦月、および最初の電話の解決のフィールドを含む結合レ ポートを作成します。
                  • コールセンターの場所、担当者、カレンダーの月、および最初の電話の解決のフィールドを 含むマトリックスレポートを作成します。
                  • 答え

                    D

                    30

                    コンタクトセンターの管理者が新しいカスタマーケアプログラムを導入しており、カスタマ ーロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。 どの要件がこの要件を満たしますか? 3つの答えを選んでください。

                    • 顧客満足度調査
                    • 顧客の購入履歴
                    • カスタマーサポートの依頼
                    • 正味プロモータースコア
                    • サービスレベル契約
                    • 答え

                      A,B,D