Salesforce Service Cloud コンサルタント試験とは
認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。
Salesforce Service Cloud コンサルタント試験の過去問の概要
| 試験種別 | Service-Cloud-Consultant JPN |
|---|---|
| Ver | 17.65 |
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Cloud Kicks (CK) でのケースの最近の分析では、パスワードのリセットや注文の問い合わせなどの単純なケー スの割合が高いことが明らかになりました。作成されるケースの数を減らすために、CK は次のチャネルで顧客セルフサービスを提供したいと考えています: Web、SMS、Facebook Messenger、および WhatsApp。
推奨されるケース変形ソリューションは何ですか?
C
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Universal Containersはフルラインの新製品を発表しており、Service Cloudは次の要件をサポートするはずです。
* エージェントは他のチームと協力する必要があります。
* 製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについて警告する必要があります。
どのソリューションがこれらの要件を満たしますか?
A
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ユニバーサル コンテナ (UC) は、コンタクト センターの拡張でエージェントを雇いました。エージェントを最新の状態に保ち、生産性を 十分に高めることは非常に困難です。UC は、エージェントを支援するために、標準化されたエージェント顧客ダイアログを実装しま した。
コンサルタントがサービス コンソールに統合する必要がある 2 つの機能はどれですか? 2つの答えを選択してください
A,B
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Universal Containers の電子メール ポリシーでは、すべての電子メール トラフィックがファイアウォール内に留まる必要があります。現在、同社には 200 人のサポート エージェントがいて、5 つの異なるタイム ゾーンからのメールを処理しています。 コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
B
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Universal Containers(UC)は、オープンCTIを使用してコールセンターを展開しました。コールセン ターのエージェントは、UCの4つの異なる製品ラインを反映した4つのグループに編成され ています。各グループのマネージャーは、関連するケースや連絡先情報を含む、エージェン トの1日の通話量に関するレポートを求めています。 コンサルタントは、レポートの作成をどのように推奨する必要がありますか?
D
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Tier 2 サービス担当者が Tier 1 からケース処理を引き継ぎ、Tier 1 のトラブルシューティングの進捗状況を把握できるようにするために、コンサルタントはど の機能を推奨する必要がありますか?
B
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Universal Containers(UC)は、エージェントがコールセンターを介してお客様の問題を解決できな い場合に、修理サービスのスケジュールを立てたいと考えています。 コンサルタントがUCのニーズを満たすために推奨する機能はどれですか。
C
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コンタクトセンターの管理者が新しいカスタマーケアプログラムを導入しており、カスタマ ーロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。 どの要件がこの要件を満たしますか? 3つの答えを選んでください
A,B,D
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“知識の検索を確実にするために、コンサルタントはどのようなアプローチを使用する必要が ありますか
サービス エージェントの製品特化に関する記事のみを表示しますか?”
D
40
Universal Containers は、顧客が製品のインストール ガイドや保証情報にアクセスできるメカニズムを望んでいます。 この要求を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要があります か?
B
