Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント PR

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験対策 #141〜150

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Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントとは

認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。

Salesforce Service Cloud コンサルタント試験の過去問の概要

試験概要
試験種別
Ver
試験日
備考

Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験問題の過去問の開始

141

“Universal Containers は KCS を実装しました。 特定の記事タイプとカテゴリには承認が必要です。 ページレイアウトでは記事の公開アクションと承認申請アクションの両方を使用できます。 エージェントは特定の記事タイプの承認申請を忘れています。
承認プロセスを自動化するために、コンサルタントは何を推奨すべきですか?”

  • 割り当てルール
  • 入力規則
  • ワークフロー
  • フロー
  • 答え

    D

    142

    “Universal Containers (UC) オープン CTI を使用してコールセンターを配置しました。 コールセンターエージェントは、UCの4つの異なる商品ラインを反映した4グループに編成されています。各グループのマネージャは、関連するケースと取引先責任者の情報を含む、 エージェントの1日の通話量に関するレポートを求めています。
    コンサルタントはどのようなレポートの作成方法を推奨すべきですか?”

    • [今週のチームの話一覧] 標準レポートをカスタマイズする。
    • 商品と活動に関するサマリーレポートを作成する。
    • 活動を主オブジェクトとしてカスタムレポートタイプを作成する。
    • ケース、取引先責任者、および活動オブジェクトのレポート作成スナップショットを設定する。
    • 答え

      A

      143

      “Universal Containers では、 Lightning サービスコンソールを使用してケースを管理しており、ソフトフォンを追加して Click-to-Call 機能を有効にしたいと考えています。
      ソフトフォンがSalesforce でするためにはどの設定が必要ですか? 3 つつ選択してください。”

      • ソフトフォンレイアウトを作成してユーザプロファイルに割り当てる。
      • Experience Cloud サイトでチャットを有効にしてエージェントとチャットする。
      • サードパーティCTIシステムで機能するアダプタを AppExchange からインストールする。
      • 適切な Salesforce ユーザをコールセンターに割り当てる。
      • Salesforce CTI ライセンスを Salesforce ユーザに割り当てる。
      • 答え

        A,C,D

        144

        “ユニバーサルコンテナ社では、サポートエージェントがケースの作成に費やす時間を減らそうとしています。 新しいケース作成方法では、1日に4,000〜5,000件の新規ケースと、顧客による 25 MB未満のドキュメントの添付が許容される必要があります。
        コンサルタントがすべき方法はどれですか?”

        • メール-to-ケース
        • Web-to-ケースのフォーム
        • オムニチャネルルーティング
        • オンデマンドメール-to-ケース
        • 答え

          D

          145

          “サービスマネージャは会社のサイトにチャットを設定したばかりです。ところが、エージェントのコンソールにチャットフッターコンポーネントが表示されません。
          どの設定オプションを確認すべきですか?”

          • ユーザにチャット公開グループへのアクセス権があることを確認する。
          • ユーザにチャットユーザプロファイルが割り当てられていることを確認する。
          • ユーザにチャットボタンへのアクセス権があることを確認する。
          • そのユーザがチャット機能ライセンスに割り当てられていることを確認する。
          • 答え

            D

            146

            “Universal Containers では、解決を促進するために、顧客がナレッジ記事を閲覧し、さらに情報が必要な場合はケースを送信できるようにしたいと考えています。
            この件を満たすために、コンサルタントは何をすべきですか?”

            • カスタマーサイトでのチャットを有効化する。
            • セルフサービスヘルプセンターを作成する。
            • ケースの割り当てルールを実装する。
            • ナレッジ記事に対するコメントを許可する。
            • 答え

              B

              147

              “Universal Containers はグローバルサポートチーム向けに Service Cloud の実装を準備中です。 要件収集セッションの結果、 必要な成果物の数が増えてしまいました。
              次のステップとして、コンサルタントは何をすべきですか?”

              • 規模の大きい順に要件を整理する。
              • 最初の稼働開始に必要な要件を識別する。
              • 要件を出したかに基づいて要件に優先度を付ける。
              • すべての要件に対処するタイムラインを提供する。
              • 答え

                B

                148

                フローの特性はどれですか?3つ選択してください。

                • レガシーシステムにデータを渡すには Apex コードを使用する必要がある。
                • 要素を使用してデータベースの項目を更新できる。
                • 有効化できるフローのバージョンは1つのみである。
                • データベースの項目を更新するには Apex コードを使用する必要がある。
                • 要素を使用してレガシーシステムにデータを渡すことができる。
                • 答え

                  C,D,E

                  149

                  “versal Containers では、北米、ヨーロッパ、アジア各地のコンタクトセンターに Service Cloud をリリースしたいと考えています。 また、 世界中のセンターでされているコンタクトセンタープロセスとレポートを標準化しようとしています。
                  このシナリオでコンサルタントはどのアプローチをすべきですか?”

                  • ワールドワイドサービス VPが明確なビジョンと標準化を提供するためのグローバルテンプレートを設計することを推奨する。
                  • 豊富なエージェントとリーダーのグローバルチームを任命し、共通の設計テンプレートとレポート構造を作成する。
                  • 主要なコンタクトセンターのそれぞれで、そのセンターのニーズに固有のソリューションを設計するチームを任命し、アナリストに結合レポートを作成させる。
                  • 標準搭載されている機能を利用してコストを削減し、世界全体でプロセスとレポートを統一することを推奨する。
                  • 答え

                    B

                    150

                    Lightning サービスコンソールを使用して新規ケースを受け入れていないサービス担当をコンタクトセンターマネージャが確認するにはどうすればよいですか?

                    • 担当およびケース作成日別に並び替えたケースレポート
                    • オムニチャネルユーティリティコンポーネント
                    • オムニスーパーバイザタブ
                    • 担当およびケース所有者別に並び替えたケースレポート
                    • 答え

                      C