Salesforce Service Cloud コンサルタント試験とは
認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。
Salesforce Service Cloud コンサルタント試験の過去問の概要
| 試験種別 | Service-Cloud-Consultant JPN |
|---|---|
| Ver | 17.65 |
101
Universal Containersは、送信から終了まで、各ケースが通過する必要がある一連のステップを定義し ています。さらに、各ステップは特定の時間内に完了する必要があります。 これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのようなアプローチを推奨すべきですか ?
B
102
ユニバーサルコンテナーは最近Service Cloudを実装しています。サポートマネージャーは、ケースがチーム全体で不均一に分散し ていることに気付きました。 この問題に対処するためにコンサルタントが何を推奨するべきか
B
103
“Cloud Kicks (CK) は最近、エージェントの専門知識を向上させるためにナレッジ センター サポートを実装しました。
パイロットでは、最も一般的なサポート トピックの記事を作成することに重点が置かれました。試験運用後、顧客満足度が向上し、 平均通話時間が短縮されました。KPI を改善し続けるために、CK は次にどこに注力すべきかを知りたいと考えています。
コンサルタントはどのナレッジ ダッシュボードを使用する必要がありますか? ”
B
104
Universal Containers は、カスタマー サービス コミュニティを実装したいと考えています。 コミュニティの目標は、コミュニティ メンバーがオンラインでケースにアクセス、作成、および管理できるようにすることです。 コンサルタントはこれらの要件をどのように実装する必要がありますか?
C
105
“Cloud Kicks は、応答時間と最初のケースのクローズ率についてサービス KPI を標準化したいと考えています。
個々のサービス エージェント、チーム リーダー、地域ディレクター、およびサービス担当副社長は、ユーザーがアクセスできるデ ータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。 要件を満たすために推奨される実行ユーザーは?”
D
106
”
Universal Containersは、チャネルを統合し、オムニチャネルルーティングを使用してエージェントの ワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前に、コンサルタン トはどのような手順を実行する必要がありますか?”
D
107
Universal Containersは、既存のナレッジベースをSalesforce Lightning Knowledgeに移行する予定です。 考慮すべき3つのステートメントはどれですか? 3つの答えを選んでください
A,C,D
108
Universal Containersは、エージェントがサービスレベル契約の範囲内で機能することを保証するため に、顧客にさまざまなレベルのサポートを提供することを計画しています。コンサルタント はどの機能を検討する必要がありますか?
B
109
”
Universal Containersは、ナレッジインポーターを使用して外部ナレッジベースをLightningナレッジに インポートしたいと考えています。
これはどのように実装する必要がありますか?
2つの答えを選択してください”
A,D
110
Universal Containersは最近Salesforce Knowledgeの実装を導入しましたが、作成中の記事の品質を評価しようとしています。 コンサルタントはナレッジ記事の有用性に関する情報を収集するために何を推奨すべきです か?
C
