Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタントとは
認定 Service Cloud コンサルタントは、顧客 のビジネス要件を満たし、顧客の長期的な成 功に貢献する持続可能かつスケーラブルな Service Cloud ソリューションを設計および 実装するエキスパートです。
試験問題は日本語で出題されます。
Salesforce Service Cloud コンサルタント試験の過去問の概要
| 試験種別 | Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント |
|---|---|
| Ver | – |
| 試験日 | – |
| 備考 | – |
Salesforce Service Cloud コンサルタントの試験問題の過去問の開始
121
“コンタクトセンターマネージャは、新しいワークフォースマネジメントシステムの実装後に業務がどう改善したが測定したいと考えています。
新しいワークフォースマネジメントシステムの成功の評価に使用できる総計値はどれですか?2つ選択してください。”
A,C
122
“Cloud Kicks (OK) 最近の調査では、案件の解決にかかる時間の長さが原因で、顧客満足度が低下しているとのことです。 ケース分析した結果、 同じ手順で早解決できる事例があることがわかりました。 すでにナレッジマネジメントは実装しています。
ケース解決までの時間を短縮するために、どのような方法がされますか?”
C
123
“Universal Containers では、エージェントのケースの解決を支援するためにナレッジを実装したいと考えています。
この要件を満たすために、コンサルタントが何を推奨すべきですか?3つ選択してください。”
A,D,E
124
“Universal Containers の通話棄率が高いことを示しています。
コンサルタントはどの戦略を推奨すべきですか?2つ選択してください。”
B,C
125
“Universal Containers は新商品ラインのすべてを発売するところであり、 Service Cloud で次の要件をサポートする必要があります。
・エージェントは他のチームとコラボレーションする必要がある。
・特定の商品の優先度のケースについて、商品開発チームにアラート通知する必要がある。
これらの要件を満たすソリューションはどれですか?”
A
126
“コンタクトセンターマネージャは新しいカスタマーケアプログラムを実装中で、顧客のロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。
この要件を満たす測定基準はどれですか? 3つ選択してください。”
A,B,C
127
“Universal Containers では、 オムニチャネルルーティングでチャネルを統合し、エージェントの作業負荷を管理したいと考えています。
オムニチャネルを設定する前に、コンサルタントが対処すべき必須のステップはどれですか?”
A
128
“Universal Containers では、 ケースに対するサービスレベル契約 (SLA) を維持管理したいと考えています。 顧客にはサービス契約に基づいて異なるサービスレベルが提供されます。カスタマーサービス VP は、 Service Cloud を使用して追跡し、ケースが特定のフェーズを完了していない場合は上級マネジメントにアラート通知されるようにしたいと考えています。
この要件に対処するために、コンサルタントはどのService Cloud 機能を推奨すべきですか?”
A
129
“Universal Containers では、サポートエージェントがケースを処理するときのクリック操作数を減らしたいと考えています。 これにはケースの作成、解決、クローズにかかる時間も含まれます。
これを実現するために、どの Salesforce 生産性機能を使用すべきですか? 3つ選択してください。”
A,C,D
130
“Universal Containersは2つの事についてカスタマーサポートを提供しています。 ケースは事業ごとに管理するため、手順と項目が異なります。
これをサポートするために、どのできますか? 3つ選択してください。”
B,D,E
